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          中消協發布2020年受理投訴情況分析
          發布時間:2021-03-02      來源:中國消費者協會      瀏覽量:249114


          2月3日,中國消費者協會發布2020年全國消協組織受理投訴情況分析,根據全國消協組織受理投訴情況統計,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982,249件,解決749,317件,投訴解決率76.29%,為消費者挽回經濟損失156,393萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5,864件,加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢125萬人次。


           投訴分類基本情況

          投訴性質分析

          根據投訴性質(如圖1、表1所示),質量問題占20.65%,與2019年相比,質量問題投訴比重下降4.48個百分點。



          圖1 投訴性質比例圖(%)


          表1 按投訴問題性質分類情況表

          項目

          2020年(件)

          投訴比重(%)

          2019年(件)

          投訴比重(%)

          比重變化(%)

          售后服務

          278652

          28.37

          238951

          29.09

          ↓0.72

          合同

          246657

          25.11

          150380

          18.31

          ↑6.80

          質量

          202799

          20.65

          206375

          25.13

          ↓4.48

          價格

          76900

          7.83

          42160

          5.13

          ↑2.70

          虛假宣傳

          46899

          4.77

          58699

          7.15

          ↓2.38

          安全

          30039

          3.06

          41849

          5.09

          ↓2.03

          假冒

          12617

          1.28

          25151

          3.06

          ↓1.78

          人格尊嚴

          9661

          0.98

          11739

          1.43

          ↓0.45

          計量

          7033

          0.72

          6963

          0.85

          ↓0.13

          其他

          70992

          7.23

          39110

          4.76

          ↑2.47


          商品和服務類別分析

          在所有投訴中,商品類投訴為439,351件,占總投訴量的44.73%,與去年同期相比,比重下降1.28個百分點,根據2020年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類及煙、酒和飲料類投訴量居前十位。與2019年相比,家用電子電器類、服裝鞋帽類以及煙、酒和飲料類投訴量比重分別下降2.40、0.75和0.71個百分點,日用商品類、食品類投訴量比重分別上漲0.29和2.28個百分點。


           圖2 商品大類投訴量圖(單位:件)


          表2 商品大類投訴量變化表

          商品大類

          2020年(件)

          投訴比重(%)

          2019年(件)

          投訴比重(%)

          比重變化(%)

          家用電子電器類

          94366

          9.61

          98659

          12.01

          ↓2.40

          日用商品類

          74331

          7.57

          59775

          7.28

          ↑0.29

          食品類

          64351

          6.55

          35097

          4.27

          ↑2.28

          服裝鞋帽類

          56191

          5.72

          53111

          6.47

          ↓0.75

          交通工具類

          52429

          5.34

          66484

          8.09

          ↓2.75

          醫藥及醫療用品類

          35153

          3.58

          5335

          0.65

          ↑2.93

          房屋及建材類

          31084

          3.16

          28060

          3.42

          ↓0.26

          首飾及文體用品類

          16694

          1.7

          13353

          1.63

          ↑0.07

          煙、酒和飲料類

          11613

          1.18

          15515

          1.89

          ↓0.71

          農用生產資料類

          3139

          0.32

          2503

          0.3

          ↑0.02


          商品和服務投訴量變化分析

          在具體商品投訴中,食品類、服裝類、家具類、鞋類等居投訴量前十位(如圖3、表3所示)。與2019年相比,食品類投訴量同比增加115.51個百分點,服裝類、家具類分別同比上漲22.91和36.37個百分點,鞋類同比投訴量略有下降,為下降1.17個百分點。


           圖3 商品細分領域投訴前十位(單位:件)


          表3 投訴量居前十位的商品(單位:件)

          商品類別

          2020年

          2019年

          同比(%)

          食品

          48319

          22421

          ↑115.51

          汽車及零部件

          34897

          34335

          ↑1.64

          通訊類產品

          30079

          20184

          ↑49.02

          服裝

          29521

          24019

          ↑22.91

          醫療器械

          20051

          1082

          ↑1753.14

          家具

          18831

          13809

          ↑36.37

          18739

          18960

          ↓1.17

          裝修建材

          14943

          14044

          ↑6.4

          房屋

          13076

          10940

          ↑19.52

          計算機類產品

          12274

          9868

          ↑24.38

          現根據中國消費者協會發布的內容整理出產品類相關投訴情況如下。

          2020年全年受理投訴統計表

          (節選輕工行業,單位:件